顧客和員工誰的滿意重要
雖然服務質量還有待提高，但“顧客是上帝”這句話，在國內可以說是家喻戶曉，很多企業家，都會將它經常掛在嘴邊。如果問一個企業的管理者“顧客滿意度”與“員工滿意度”哪一個更重要？相信99％的人都會不假思索地給出答案：當然是“顧客滿意度”重要，顧客是“衣食父母”嘛！
讓顧客滿意確實很重要，這是對宏觀意義上的所有企業而言。對每個企業的領導來說，其實，“員工滿意度”比“顧客滿意度”更重要。因為，只有員工先滿意了，顧客才能滿意。
這個道理不難理解，每天和客戶們直接面對面，直接打交道的是員工。無論老板怎麽敬業，也不可能照顧到每個客戶，而且，這也不是老板該幹的活。歸根結底，企業還是要依靠員工，來與客戶接觸，並從客戶那兒“掙錢”。
所以，如果企業想增加收益，與其整天“琢磨”客戶，不如多花點兒時間，好好“琢磨”一下你的員工。
就目前的現實情況是，老板們嘴上把"重視人才""人才戰略"之類的"口號"叫得山響，實際上，心裏根本沒把員工當回事，更別提什麽“員工滿意度”了。在很多老板看來，“員工滿意度”這件事，是最不用“操心”的了，你愛幹就幹，不幹拉倒，只要我這兒有空缺，不愁沒人來。現在找工作不易，確實沒什麽人敢認真和老板叫板，只能默默地忍了算了。
但是，老板們好像都忘了一件事，明面上好像是老板把員工徹底“拿”住了，可是老板們的“財神爺”——客戶還在員工手裏“拿”著呢。員工想要報復老板很簡單，想辦法把客戶都趕跑就是了，在這場博弈中，老板才是真正的弱勢群體。
受到老板“虐待”的員工，必然也會去“虐待”客戶。而且，這些都會發生在老板看不見的地方，因此，老板只有坐以待斃的份兒了。有些老板可能會非常疑惑：“我真不理解這些員工，到底是怎麽想的。多一些業績，他們自己也能多掙錢啊！難道他們和錢有仇不成？”
確實，這個世界上和錢有仇的人還真不多。但是有一個前提，那就是員工的心中要沒有不滿。如果員工的心中，充滿了對老板和企業的怨恨，這些怨恨，就會逐漸演變成憤怒，當這種憤怒按捺不住、終於爆發出來的時候，他們就真的跟錢“有仇”了。因為，多一些業績，員工才能多掙幾十塊錢，而老板會多出幾萬塊錢的收入。用自己的幾十塊換老板的幾萬，太值了！
現在國內普遍的情況是：小攤小販們對待客人非常熱情，甚至熱情的讓人受不了；而在一些高檔的大型購物商場裏，在那些本應該讓顧客享受到“世界級專業服務”的地方，我們常常會看到，很多服務人員，都擺著一副僵硬的“撲克臉”。他們大都面無表情，對身邊穿梭而過的顧客，視而不見，即使顧客詢問商品信息，也只是隨便敷衍，令顧客掃興不已。
小販們賺多少錢都是自己的，商場的服務員，雖然有提成可拿，但如果提成過少，或遭到老板“虐待”，就很難提起工作熱情。大商場客流量大，東西也都標價很高，老板剝削、“虐待”員工，可能會省出一些成本，但與因此而損失的銷售額相比，實在是九牛一毛。
很多老板都算不明白這筆賬，總以為自己是老板就很“牛”，手裏掌握著員工的“生殺大權”，讓員工幹嗎他們就得幹嗎。其實，只要商品和客戶，掌握在員工的手裏，老板就是弱勢群體，得想盡辦法哄員工滿意。
先把“顧客滿意度”放一放，認真搞好“員工滿意度”吧，只要員工都滿意了，顧客會不滿意嗎？
不能讓員工太滿意
世間所有事都是一樣，物極必反，過猶不及。對於企業來說，“員工滿意度”確實比“顧客滿意度”更重要，但也不能讓員工太滿意了，70分左右是最理想的。
從心理學的角度來說，對現狀過於滿意的狀態，絕對是消極的，俗話說“驕兵必敗”，當一個人對現狀過於滿意的時候，就必然會出現松懈，逐漸失去進取心，有些心術不正的人，甚至還會滋生邪念。所以，一個人如果過得太舒服了，就會逐漸喪失“沖勁兒”和“闖勁兒”。這一點在企業的“員工滿意度”指標上面，同樣適用。員工太滿意了，對企業來講絕對不是什麽好事。一般來說，“員工滿意度”在70分左右，應該是最理想的。否則，得分太高就會豢養“驕兵”，太低則會觸發“反叛”，都具有極大的危險性。
有一位企業領導，曾跟下屬開過這樣一個玩笑：“如果哪天你們大老遠看見我，轉身就跑，就說明員工滿意度過低，我得對你們好點兒了；反之，如果哪一天你們看見我，就恨不得撲過來親我一口，則說明我們的員工滿意度太高，得給你們添點兒堵了。”
這不僅僅是個玩笑，也不是危言聳聽，有很多領導都吃過“員工滿意度”過高的虧。
有一家公司對環境衛生的要求，極為嚴格，但又不可能給公司的幾位保潔大姐，過高的工資。為了緩和她們對工作的不滿，公司領導，平時處處註意善待這幾位大姐。盡量多給她們發放一些加班費，其他部門發獎金時，也不忘分一份給這幾位大姐，並且，是由領導親自交到她們手上。這招一開始非常見效，她們工作起來非常賣力，也達到了公司要求的最低標準。但是時間一長，問題就出來了。盡管公司待她們不薄，給她們的待遇，在同行業裏也是數一數二的，但她們不但沒有絲毫的感恩之心，相反卻對現狀越來越不滿，頻繁地找領導提出待遇方面的要求，而且膽子越來越大，態度越來越囂張。公司領導意識到了問題的嚴重性，對她們嚴肅地表明了立場，警告她們“如有不滿，可以隨走人”，這些保潔大姐才消停了下來。
從這個案例能總結出兩個道理，值得所有企業領導重視：
（1）善待不是軟弱和縱容。管理者該表明立場的時候，一定要嚴肅表明立場，絕不留半點兒情面。只有這樣，管理者平時對員工的善待，才會真正得到他們的重視與珍惜。否則，蹬鼻子上臉、得寸進尺的人，永遠不在少數。
（2）如果想“從嚴治軍”，就一定要先做到“愛兵如子”。說得簡單點兒，如果管理者想對員工“嚴”起來，就一定要先“善待”他們，黑臉和紅臉都唱才會奏效。因為你是“善待”在前，仁至義盡之後，才開始從嚴的。所以，被你“嚴待”的人，會覺得自己理虧在先，不會有什麽怨言，能夠坦然接受。反之，如果你沒有之前的“仁至義盡”，而是一味地“虐待”員工的話，就會導致員工猛烈的反抗。
人都有這樣一個毛病，得了便宜又賣乖，本來已經得到了好處，卻仍不滿足，還想得到更多。但是，畢竟已經得到了一定好處，真想放棄這“既得利益”，也得好好掂量掂量。
這是人性使然！
比如說，有些員工明明收入不低，卻偏偏天天跑到領導那裏，要求提高待遇，並威脅如果滿足不了他，他就要辭職走人。這時，如果領導能確認，他們確實存在著舍不得放手的“既得利益”，就不必受他們威脅，只需對他們表明立場“如有不滿，可以隨時走人”，十有八九他們會“偃旗息鼓”，從此安心工作。真正敢“拍屁股走人”的人，絕對是極少數，辭職只是他們說出來嚇唬人的。真讓他們這麽輕易地放棄已經到手的東西，他們也沒那麽傻。
當然，管理者敢於這麽做要有一個大前提，那就是要先確定這些員工，是否真的“得了便宜”，有沒有不舍得放手的。如果沒有“既得利益”，這一招就不會靈，因此一定要慎重。
管理者想要在與員工的博弈中，立於不敗之地，就要做到兩點：
第一、盡量做到“善待”在前，“嚴待”在後，把自己劃到“占理”的一邊；
第二、對員工“善待”與“嚴待”的比例，最好控製在六四開，或七三開，但絕不要低於五五開。
